Řízení kvality

Jak již mnohokrát rodiče četli pohádku o Červené Karkulce, tak víme, jak celý příběh proběhl. Vlk v posteli, ham, myslivec, vlk ve studni, babička v posteli. Konec. Ale co bylo dál?

Babička si k bábovce od Karkulky dávala čaj, ale teď po tom šoku s vlkem požádala Karkulku o hrnek kakaa s cukrem. A protože v pohádkách instantní Granko ještě nebylo, musela Karkulka nápoj udělat z kakaového prášku.

„A jak ti mám to kakao udělat, jak ho máš ráda?“ zeptala se Karkulka.

„Vezmi ten bílý litrový plecháček, nalij do tří čtvrtin mléko z konvice v komoře a postav jej na plotnu.“

„A vy ještě přiložte,“ obrátila se babička na myslivce.

„A co dál, babi?“

„Do jednoho srdíčkového hrnku dej do poloviny studené mléko a dvě vrchovaté lžičky kakaa. Je ve skříni v rohu. Pořádně to rozmíchej kvedlačkou, která je ve druhém šufleti. Až tam nebudou hrudky, tak to vlij do plecháčku na sporáku. Z almary vedle šuplíků vezmi dózu s cukrem a přidej do hrnce čtyři vrchovaté lžičky a pořádně zamíchej. Ochutnej, jestli je to dost teplé, a nalij do tří srdíčkových hrnků.“

Karkulka udělala vše, jak babička řekla. Zvedla babičce polštář, podala jí hrnek s kakaem a kousek bábovky z košíčku, s myslivcem si sedla ke stolu a vzali si také kousek bábovky a hrnek kakaa.

„Jak ti chutná, babi? Udělala jsem to správně?“

„Mohlo to být trošku teplejší, hrnky jsou studené, a tak se to rychle zchladilo. A také jsem tam měla kousek škraloupu a ten já nemám ráda,“ odvětila babička, „ale jinak to bylo úplně správně. Děkuji ti, děvenko.“

Podobné situace znáte všichni z každodenního života. Možná si říkáte, jak mi na této situaci někdo může vysvětlit takového papírového čertíka, jako je soubor norem o řízení kvality (například ISO 9000)? Babička je zákazník a má požadavek. Účelem procesu je tento požadavek uspokojit. Karkulka je dodavatel služby. Ale profesionálové musí pracovat trochu jinak.

Vezmeme-li tedy jako příklad velkou mléčnou jídelnu, musí proces přípravy kakaa ke snídani probíhat trochu odborněji. Na rozdíl od klasického výrobně-dodavatelského řetězce není na prvním místě objednávka, pouze její fiktivní verze (ze zkušenosti předpokládáme, že si ten hrnek kakaa zákazník objedná). Ale již nákup hlavních surovin by měl probíhat na základě výběrového řízení. Vyberu takovou kakaovou směs, která má certifikát kvality (hygienickou nezávadnost, podíl kakaového prášku atd.) a podle zkušeností vím, že zákazníkům chutná. S cukrem a mlékem by neměl být problém. Vše musí být uskladněno podle hygienických a potravinářských pravidel (něco odděleně, v chladu, suchu, apod.). Definovaný chlad je potřeba měřit spolehlivým (kalibrovaným) teploměrem, abych měl jistotu, že daná pravidla dodržuji a neohrožuji zdraví zákazníků. Musím hlídat předepsané datum spotřeby. Při samotné přípravě nápoje musím dodržovat technologický postup (množství, doba přípravy a teplota surovin). Tento postup si vytvořím klidně sám podle ohlasů zákazníků, ale potom jej musím přesně dodržovat, protože tak mám zajištěnu dlouhodobou konzistenci svých výrobků, a tedy i spokojenost zákazníka. Postup musí být dostupný pro všechny, kteří danou směs připravují, a tito pracovníci musí být proškoleni v důležitosti správné přípravy ve vztahu k zákazníkovi. Dodržuji hygienická pravidla provozu, nádob, servírovacího nádobí, prostředí pro zákazníky. Provádím kontrolu připravované směsi i ostatních parametrů u ostatních pracovníků. Při zjištěné závadě přijmu opatření. Nápravné opatření má být takové, aby zabránilo další chybě.

Průběžně zjišťuji spokojenost zákazníků, abych mohl svoji přípravu ještě vylepšovat. V případě potřeby i anonymním jednoduchým dotazníkem (nejlépe jen s křížkováním, aby nad vyplněním zákazník nemusel příliš přemýšlet). Musím umět oddělit nevhodnou výrobu (připálené nebo přeslazené mléko, které zpracuji jinak nebo zlikviduji).

Byl bych rád, kdyby z předcházejícího textu bylo zřejmé, že normy ISO nepředepisují, jakou směs musíte připravit, je na vás, jakým způsobem chcete uspokojovat požadavky zákazníka. Ale byl by nesmysl dělat každý den jinou směs, to by to měl zákazník jako loterii a asi by přestal chodit. Z toho vyplývá, že normy ISO se týkají uvědomění si požadavku zákazníka a připravení procesu, který povede k uspokojení tohoto požadavku.

A abyste neříkali, že vy kakao nepřipravujete (a že se vás systémový přístup netýká), tak vás mohu ubezpečit, že všechno lidské konání je proces (jízda tramvají, nákup novin, vaření nedělního oběda, uspořádání valné hromady Mensy atd.) a ten si zaslouží nastavit správně. Někdy jste zákazník, ale často dodavatel. Takže si uvědomte vlastní „dodavatelské“ procesy a dělejte je správně pro své zákazníky.

Autor: Pavel Cafourek
Sdílet

Komentáře

Hledání
Členské příspěvky
Informace o tom jak zaplatit členské příspěvky naleznete na webu Mensy.
Stažení časopisu
Časopis Mensa 2/2020 (duben) si můžete stáhnout ve formátu PDF:
Titulní strana časopisu Mensa 2/2020
Inzerujte s Mensou
Informace o možnostech inzerce v médiích Mensy ČR naleznete na stránce inzerce v papírovém časopise.
Hledáme
"Historiky"
Mensa má na našem území bohatou historii, avšak jen její malá část je přehledně zmapována. Hledáme pomocníky, kteří by chtěli projít několik starších časopisů, vybrat z nich relevantní informace a upravit je do přehledné podoby.

Programátora
Šikovného programátora, který by byl ochoten věnovat část svého času a doprogramovat nám sekci Kariéra na intranetu Mensy.

Práce v redakci je dobrovolná a nemůžeme Vám za ni slíbit hmotný honorář. Nabízíme Vám však možnost dělat zajímavé věci s lidmi, se kterými je radost pracovat. Se zájmem se, prosím, obracejte na .
Inteligence
Inteligence a její měření
Co je to inteligence, jak se člení a jak ji můžeme změřit, co to znamená IQ?

Popis různých stupnic IQ
Na světě se používají různé stupnice IQ, vysvětlujeme jejich podstatu a vztahy mezi nimi

Historie měření inteligence
Podrobně vysvětlujeme jak se vyvíjely způsoby a metody měření inteligence

Jsme chytřejší než naši předkové?
Rozebíráme Flynnův efekt a změnu průměrné inteligence v populaci během 20. století

Kreativní génius nebo psychotik?
Hranice mezi geniálním a psychotickým jedincem je často velmi úzká, vysvětlujeme, proč tomu tak je a zda spolu tyto vlastnosti souvisí

Chcete znát své IQ?
Přihlaste se na testování IQ pořádané společností Mensa, které na rozdíl od mnoha pochybných testů na internetu probíhá prostřednictvím mezinárodně uznávaného a standardizovaného testu.
Mensa v médiích
Našli jste nějaký článek o Mense? Prosím, pošlete odkaz na adresu .
Napište nám
Rádi píšete a chcete uveřejnit článek v časopise nebo na webu Mensy? Chtěli byste Mense pomoci jinak? Potom určitě napište na .
Testování inteligence
Informace a přihlášku na oficiální testování inteligence naleznete na http://testovani.mensa.cz/. Testování můžete také někomu darovat formou dárkové poukázky.
Tištěný časopis
Časopis Mensa může odebírat kdokoliv (i nečlen) na území ČR za 150 Kč ročně. Se zájmem o předplatné se, prosím, obracejte na sekretářku: .